Para restaurante e delivery
Atendimento no WhatsApp para restaurante e delivery: do cardápio ao pós-pedido
Um roteiro de pedido sem erro, do cardápio à avaliação.
Um bom atendimento de restaurante ou delivery no WhatsApp segue 6 etapas: mandar o cardápio com uma sugestão, anotar o pedido, confirmar tudo numa mensagem só (itens, total com taxa, endereço, pagamento e tempo), avisar quando o pedido sai, avisar se atrasar e perguntar depois se chegou tudo certo. A regra de ouro é a confirmação completa: ela evita a maior parte das reclamações de delivery, que vêm de item errado, endereço incompleto e tempo prometido que não se cumpre.
As 6 etapas do pedido no WhatsApp.
confirmação completa
Peça o "ok" do cliente. Se algo estiver errado, ele corrige agora, não na porta.
Confirmação
Confirmando, [nome]: [itens]. Total com entrega: [valor]. Endereço: [endereço, complemento, referência]. Pagamento: [forma/troco]. Chega em [minutos]. Está tudo certo?
atraso
Atraso avisado é atraso perdoado. Mande antes de o cliente perguntar, com um novo tempo realista. Se o atraso for grande, ofereça algo (bebida, desconto no próximo pedido) sem esperar a reclamação.
Atraso avisado
[nome], seu pedido vai atrasar uns [minutos] por causa do movimento. Já está na finalização. Peço desculpas; vai uma [bebida/sobremesa] por nossa conta.
Etapa 1: cardápio com sugestão
Só o cardápio, sem sugestão, deixa o cliente perdido entre 40 itens. Mande o cardápio e, logo abaixo, o prato do dia ou o mais pedido, com preço e quantas pessoas serve. Isso encurta a decisão e aumenta o ticket.
Etapa 2: anotar o pedido
Pergunte o que falta antes de confirmar: ponto da carne, sem cebola, bebida gelada, talheres. Uma pergunta de adicional ("quer incluir uma bebida ou sobremesa?") feita aqui aumenta o ticket sem parecer empurrada.
Etapa 4: saiu para entrega
Uma mensagem curta quando o pedido sai reduz o "e aí, vai demorar?" e deixa o cliente perto do portão quando o entregador chegar.
Etapa 6: pós-pedido
Uma ou duas horas depois, pergunte se chegou tudo certo. Se veio algo errado, resolva na hora; se o cliente elogiou, peça a avaliação. Anote no cartão do contato o pedido habitual: na próxima vez, o "vai o de sempre?" economiza a conversa inteira.
Como preparar o atendimento antes do pico
- Atualize o cardápio do dia antes das 18h.Item esgotado no meio do pedido gera troca e irritação.
- Ajuste o tempo estimado.Sexta e sábado pedem números diferentes de terça.
- Separe quem atende e quem monta.No pico, a mesma pessoa não consegue fazer os dois bem.
- Deixe as respostas na ordem do pedido.Saudação, confirmação, saiu, pós-pedido.
Os erros que mais geram reclamação
- Confirmar sem o total.O cliente descobre a taxa na hora de pagar.
- Tempo de fim de semana igual ao de terça.Ajuste o tempo estimado ao movimento.
- Sumir depois da confirmação.Sem notícia, o cliente acha que o pedido foi esquecido.
- Discutir a reclamação.Peça foto, resolva e anote o que deu errado para a cozinha.
- Esquecer a observação."Sem cebola" que chega com cebola é cliente perdido.
- Responder no privado do entregador.O cliente fala com o restaurante; o número do motoboy não é canal de atendimento.
- Mudar o preço no meio da conversa.O valor do cardápio enviado vale para aquele pedido.
Como a Manylead ajuda nesse roteiro
As mensagens de cada etapa ficam no painel ao lado da conversa, prontas em 1 clique. O CRM vira um quadro de pedidos (Novo, Em preparo, Saiu para entrega, Entregue) e o atendimento vê de relance o que falta avisar. As anotações do contato guardam endereço de referência e pedido habitual do cliente recorrente.
Pedido certo, cliente de volta
Deixe o roteiro pronto na Manylead e confirme cada pedido do mesmo jeito.
Instalar extensãoGrátis pra começar. Funciona no WhatsApp Web, no número que você já usa.
Perguntas frequentes
Vale pedir confirmação do cliente antes de mandar para a cozinha?
Sim. Um "está tudo certo?" depois do resumo evita item errado e endereço incompleto, que são as reclamações mais comuns.
Como avisar atraso sem perder o cliente?
Avise antes de ele perguntar, com um novo tempo realista, e ofereça algo pequeno se o atraso for grande.
Dá para usar o WhatsApp no caixa e no balcão ao mesmo tempo?
Sim. A licença da Manylead é por número e vale em até 4 computadores.
Quanto custa?
É grátis pra começar, com limite diário de envios. O Pro libera envios sem limite e todos os recursos.