Paciente faltou sem avisar: o que mandar no WhatsApp
Resposta curta: mande uma mensagem curta no mesmo dia, perguntando se está tudo bem e oferecendo dois horários para remarcar. Sem bronca e sem cobrança na primeira vez. Se as faltas se repetem, explique a política de falta uma vez, com educação. Salve esses modelos como respostas prontas no WhatsApp Web para responder rápido, sem precisar pensar nas palavras na hora.
Primeiro: não presuma descaso
Quem falta sem avisar nem sempre esqueceu de propósito. Pode ter tido um imprevisto, confundido o dia ou ficado sem graça de avisar. Uma mensagem acolhedora traz o paciente de volta. Uma mensagem dura faz ele sumir de vez, e aí o horário perdido vira paciente perdido.
Quando mandar
No mesmo dia, de 15 a 30 minutos depois do horário. Antes disso, pode ser só atraso. Muito depois, parece que ninguém percebeu.
Modelos para a primeira falta
Perguntando se está tudo bem:
Oi, Priscila! Te esperei hoje às 15h e senti sua falta. Está tudo bem?
Já oferecendo outro horário:
Oi, Priscila! Vi que não deu para vir hoje às 15h. Sem problema. Quer remarcar? Tenho quinta às 10h ou sexta às 17h.
Para quem pode ter confundido o dia:
Oi, Priscila! Sua consulta estava marcada para hoje às 15h. Pode ter havido alguma confusão com a data? Se quiser, já vejo outro horário.
Sessão online:
Oi, Priscila! O link da nossa sessão ficou aberto às 15h, mas não consegui te encontrar. Está tudo bem? Posso te encaixar amanhã às 18h.
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Se o paciente não responder
Espere um ou dois dias e mande só mais uma:
Oi, Priscila! Passando de novo para ver se você quer remarcar. Quando quiser, é só me chamar por aqui.
Depois disso, deixe o paciente numa etapa como Remarcar no seu CRM, com uma tarefa no card para tentar de novo em algumas semanas. Mais de duas mensagens seguidas sem resposta começa a pesar.
Política de falta, explicada com educação
Se o consultório cobra a falta não avisada ou conta a sessão no pacote, o ideal é deixar isso claro antes, na mensagem de confirmação do agendamento:
Combinado, Gustavo! Terça às 9h. Se precisar desmarcar, me avisa com até 24 horas de antecedência, que eu remarco sem custo.
Quando a falta acontece e a regra se aplica, lembre com leveza:
Oi, Gustavo! Senti sua falta hoje às 9h. Como combinamos, faltas sem aviso com menos de 24 horas contam como sessão. Para a próxima, tenho quarta às 9h. Fica bom?
Para quem falta com frequência, uma conversa mais direta, mas ainda gentil:
Gustavo, notei que nas últimas semanas ficou difícil manter o horário de terça. Quer que a gente procure um dia que encaixe melhor na sua rotina? Assim você não perde o tratamento e eu consigo segurar o horário.
Como diminuir as faltas daqui pra frente
A falta mais fácil de resolver é a que não acontece. Duas coisas ajudam:
- Confirmação na véspera. Agende a mensagem pedindo confirmação, com Cancelar se responder antes ligado. No plano Pro, com botões interativos de "Confirmar" e "Remarcar". Veja modelos em mensagem de confirmação de consulta.
- Lista de espera. Quem remarca libera um horário. Tenha à mão quem pediu para ser encaixado.
A mensagem agendada só sai com o WhatsApp Web aberto no computador do consultório.
Perguntas frequentes
Devo cobrar a consulta quando o paciente falta sem avisar? Só se isso foi combinado antes. Deixe a regra clara na confirmação do agendamento e lembre com educação quando acontecer.
Quanto tempo esperar para mandar mensagem? De 15 a 30 minutos depois do horário marcado, no mesmo dia.
O que fazer se o paciente sempre falta? Proponha outro dia ou horário que encaixe melhor na rotina dele, em vez de só cobrar.
Dá para evitar as faltas? Não dá para zerar, mas a confirmação na véspera ajuda a saber antes quem vem e quem precisa remarcar.
Cada ramo trata a falta de um jeito: veja o follow-up para psicólogos, para fisioterapeuta e para clínica.
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